Welke content deel je tijdens de customer journey?

Gebruik passende content en denk na over jullie WHY.

In het vorige blog Hoe ben je nou écht van waarde voor je klant? zag je hoe je met het Waardepropositie Canvas heel precies kunt analyseren welke toegevoegde waarde jij aan je klant of prospect biedt. Met de juiste content kun je daar succesvol op inspelen en goede kansen creëren dat jouw klant of prospect enthousiast wordt over jouw product of dienst. Maar er is meestal ook aanbod in overvloed. Waarom zou die nieuwe lead juist klant bij jou willen worden? Daarvoor moet je laten zien wat jou uniek maakt ten opzichte van al die andere aanbieders: je WHY. Het WAAROM van wat je doet is immers uniek en niet te kopiëren. Het is het DNA van jouw bedrijf. In al je boodschappen moet je dat uitstralen. Pas dan trek je werkelijk die leads aan die in jou geïnteresseerd zijn én die bij je passen! Hoe je dat aanpakt, en welke content je kan gebruiken, komt in dit blog aan bod.

Maak optimaal gebruik van jullie DNA

Er is vaak aanbod in overvloed, maar hoe dat aanbod vorm wordt gegeven kan enorm verschillen. Iedere aanbieder pakt dat anders aan. Maar hoe pakken jullie de dingen aan? En wat zijn jullie gemeenschappelijk waarden? Hoe weet je klanten aan je te binden? Dit doen jullie uniek en het is niet te kopiëren! En dat gaat verder dan alleen je product en prijs. Het is de manier waarop je communiceert en hoe een klant jullie ervaart wanneer hij bij jullie terechtkomt en geholpen wordt. Het is dus ook de manier waarop hij door je mensen wordt behandeld. Het is jullie DNA. Jullie gemeenschappelijke waarden en aanpak zorgen ervoor dat je klant zoveel mogelijk een consistente (en positieve!) ervaring ervaart bij alle contactmomenten in alle kanalen. Dus op je website, aan de telefoon, in een offerte, bij een bezoek, in je facturatie, de nazorg, de logistiek, kortom: overal.

Al deze contactmomenten bepalen hoe je klant de klantreis of customer journey ervaart. Het is dus erg belangrijk om deze klantreis met al zijn contactmomenten goed in kaart te brengen en te onderzoeken of daar verbeteringen mogelijk zijn. Je stelt hierbij niet jouw product of dienst centraal, maar de behoefte van de klant…! Hoe je dit effectief kunt aanpakken vind je bijvoorbeeld op B2B Marketeers.

Informatieaanbod tijdens de customer journey

Een positieve customer journey is een grote uitdaging voor je bedrijf. De klant bezoekt allerlei websites en bouwt steeds meer kennis op. Als bedrijf wil je opvallen en tegelijk de aandacht van de klant vasthouden. Dat lukt maar op één manier: je moet op het juiste moment binnen de customer journey de juiste informatie en ervaring bieden. In elk stadium van de customer journey heeft de klant immers andere vragen en is hij op zoek naar andere informatie. Doseer daarom de informatiebehoefte tijdens de klantreis. Dat kan in 4 stappen.

Bied je informatie aan in 4 stappen

1- Interesseer
In deze fase gaat het over probleemherkenning door de klant. Hij oriënteert zich, maar neemt nog geen beslissing. Je wilt dat hij o.a. jouw website gaat bezoeken. Vindbaarheid en zichtbaarheid zijn dus belangrijk. In dit stadium gebruik je educatieve en luchtige of inspirerende informatie. Contentvormen die je in deze fase o.a. kan gebruiken zijn:

• Video
• Blogs
• Gratis tools
• Checklists
• Tips & tricks
• Infographics

Met deze content laat je alleen zien dat je thuis bent in de belevingswereld van de klant. Je gaat hier zeker nog niet je bedrijf, product of merken pushen!

2- Overtuig
Een stap verder is de klant zich bewust van zijn behoefte of probleem en zal specifieker op zoek gaan naar oplossingen. Het is nu zaak dat jij laat zien dat je interessante oplossingen hebt voor het klantprobleem. In dit stadium maak je dus oplossingsgerichte content in de vorm van bijvoorbeeld:

• Webinars
• Case studies
• White papers
• Reviews
• Speciale landingspagina’s
• How-to video’s

In deze fase probeer je de content wat nadrukkelijker aan je bedrijf te koppelen. De kennismaking (al dan via digitale weg) mag tot stand komen door bijvoorbeeld het delen van contactgegevens. Met de gedeelde content maak je duidelijk dat jullie dé partij zijn die kennis van zaken heeft!

3- Activeer
Vervolgens komt het erop aan om van de lead een klant te maken. In dit stadium bied je informatie aan in de vorm van een gratis workshop, een quickscan of een gratis proefversie om hem te overtuigen met jullie in zee te gaan. In B2B is dit ook vaak pas de fase waarin verkoop aan de slag moet. Idealiter weten zij, door bijvoorbeeld gebruik van marketing automation, in welke oplossingen je klant geïnteresseerd is. En de klant weet al verschrikkelijk veel van jullie en de oplossingsmogelijkheden. De rol van de moderne verkoper verschilt daarom nogal van een traditionele!

Contentvormen die in deze fase belangrijk zijn, zijn bijvoorbeeld:

• Gratis proefversies- of plaatsingen
• Diepgaande rapportages
• Demo’s
• Klantvoorstellen en offertes
• Quick-scans

4- Inspireer
Dit is het stadium waarin de klant zich verbonden voelt met je bedrijf.  Hij wil voor vervolgaankopen terugkomen. In dit stadium bied je informatie aan die zijn aankoop bevestigt. Dat kan een klantonderzoek zijn of toegang tot een forum. Een tevreden klant zal jouw content nu ook regelmatig gaan delen op social media en zorgen voor mond tot mond reclame. En een tevreden klant is als ambassadeur van jouw bedrijf zijn gewicht in goud waard!

Je kan dit op verschillende manier vormgeven:

• Problemen oplossen en TOP producten en service bieden!
• Klantfora
• Nazorg programma’s
• Klantdagen
• Betrekken bij productontwikkeling
• Als eerste nieuwe updates en briefings delen m.b.t. belangrijke ontwikkelingen
• Podium bieden

Met deze 4 stappen smeer je het verhaal uit over verschillende momenten. Je biedt relevante informatie aan die aansluit bij de plaats van je klant in de customer journey. Zo kun je jouw content gericht en efficiënt inzetten en voorkom je dat je de klant overspoelt met informatie waar hij nog niet aan toe is.

Waarom moet de klant juist bij jullie zijn?

Naast relevante informatie is de rode draad in al je boodschappen erg belangrijk! Daarbij gaat het er niet zozeer om WAT je verkoopt en HOE je dat doet. Waar het echt om gaat is je intrinsieke motivatie om te doen wat je doet: je WAAROM-vraag of WHY. Als klanten zich in je WHY herkennen, wordt het veel makkelijker om te gaan praten over de WAT en HOE. De WHY gaat in de kern over drie vragen:

• Waar geloof je in?
• Wat is je doel?
• Wat doet het er toe voor anderen?

De theorie over het belang van de WHY is ontwikkeld door Simon Sinek en is door hem verwoord in zijn Golden Circle-theorie. Het idee van Sinek is dat de emotionele band die je opbouwt met je klanten veel sterker en betekenisvoller is dan een relatie die gebaseerd is op eigenschappen en voordelen van je product of dienst. Als je erin slaagt om je WHY goed te communiceren heb je meer kans op loyaliteit en een duurzame relatie met je klant.

Omdat Sineks visie niet wetenschappelijk is onderbouwd, is hij omstreden. Maar bij het communiceren van je WHY, laat zijn visie wel zien waar je voor staat en geeft het een diepere laag of betekenis aan je producten en diensten. Het biedt onderscheidend vermogen t.o.v. alle anderen die gelijkwaardige producten of diensten verkopen. Vaak is je WHY iets om goed over na te denken en vervolgens is het lastig om die helder te formuleren en te communiceren. Toch is het zinvol om hierover na te denken en de WHY als gemeenschappelijke waarde van je bedrijf te communiceren in al je boodschappen.

Meer weten?

Wil je meer informatie over het toepassen van contentmarketing in je eigen bedrijf? Of wil je eens van gedachten wisselen? Neem gerust contact op!